體驗思維鑄根 工匠精神塑魂
——探秘中國人壽壽險公司客戶體驗管理體系
近日，北京的徐女士需要保單借款35萬元應急，當她打開中國人壽壽險APP時，發現自助渠道有30萬元借款限額。正著急時，她看到了頁面上接通“空中客服”引導。最終，在空中客服人員的幫助下，徐女士完成了操作并收到了應急錢。
類似這樣的客戶服務旅程接續例子，在中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）還有很多。始終踐行“以客戶為中心”的理念，中國人壽壽險公司多措并舉切實保護消費者權益，不斷完善并推動客戶體驗管理機制有效運轉。近年來，公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務通道。為確保客戶從任一渠道與公司交互的過程中都保持服務不掉線，中國人壽壽險公司建立了以“三防三管”為核心的服務中斷防控體系，提前評估并消除潛在的服務中斷風險，及時監測并做好接續服務，傳遞順暢服務體驗感知，客戶好評度持續高位提升，在保險行業保持前列。
以客戶聲音為驅動力，急客戶之所急
“挽弓當挽強，用箭當用長”。客戶的需求才是體驗提升的源泉。中國人壽壽險公司不斷豐富洞察客戶需求的形式，借助互聯網+、大數據等新技術，搭建了客戶之聲收集平臺，開展了常態化客戶原聲和客戶評價采集，實現問計于民、問需于民。2022年一年，中國人壽壽險公司就收集客戶評價超1400萬人次、留言超160萬人次。通過語義智能分析、相關性矩陣模型、流程斷點梳理等方法，找出最普遍、關鍵的訴求建議，并推出新服務，不斷豐富服務供給。如對客戶反饋的“資金周轉不便”訴求進行梳理后，推出“還息增借”保單服務，僅一周借款數額即突破1億元，在保證風險防控的基礎上滿足了客戶所需。
以體驗思維強治理，切實貫通客戶旅程
“重劍無鋒，大巧不工”。做好客戶體驗，重在以體驗思維、工匠精神，扎實推進，精雕細琢，實現久久為功。據了解，中國人壽壽險公司從客戶旅程視角出發，建立服務中斷接續全景圖，全局展示跨服務旅程、跨服務觸點接續任務，按圖索驥，推動優化，并定期主動跟蹤問題解決進度，開展銷號閉環管理，做到“問題找出來、臺賬建起來、責任扛起來、治理實起來”。例如針對客戶關切的“續期交費”服務，公司連續三年按照“清痛點、串場景、通信息”的思路，一盤棋打造“暢易續”服務體驗。公司先后推動實施20余項優化任務，推出一項主動服務舉措，打通業務、銷售、財務、通知等多系統間的數據傳遞，“讓數據多跑路，讓客戶少操心”。優化后，客戶可根據自己的偏好，設置個性化的手機日歷繳費提醒，擁有多保單的客戶也可以方便地一鍵組合繳費和多保單便捷查詢。客戶線上自助繳費失敗場景下，公司通過電話主動服務，解決相關問題，這些變化贏得了客戶的認可，帶動續期交費服務客戶凈推薦值三年高位提升3個百分點。
以高標準優防控，實現“事前”設計好體驗
“黃金錯刀白玉裝，夜穿窗扉出光芒”。一個看似很簡單的服務旅程的體驗問題，背后可能涉及到企業多個系統、多個服務流程，需要整體統籌、協同發力。中國人壽壽險公司以體驗標準為抓手，形成跨部門、跨流程合力，實現服務旅程接續設計從“依賴經驗”到“依靠標準”。一方面，應用“七必查”標準，在服務上線前開展檢查評估，確保面向客戶的服務不帶“大病”上線，將事后問題治理轉變為上線前斷點防控，實現服務中斷“控增量”；另一方面，應用“九應接”主動接續標準，確定優先接續場景及接續方式，讓接續工作有的放矢。截至目前，服務旅程接續實現了體系化、標準化、前置化的轉變，對于客戶自助操作失敗、線上操作超過設定標準等異常情形導致的服務中斷，通過線上實時接續、線下主動響應的方式，讓客戶服務旅程“條條大路通羅馬”，帶動重要服務平均客戶凈推薦值較年初高位提升超2個百分點。
守樸質高鑄精品，工匠精神永不退。未來，中國人壽壽險公司將繼續堅持刀刃向內的勇氣，持續打磨服務旅程，不斷提升服務送達能力，讓客戶擁有更加“簡捷、品質、溫暖”的服務感知。
