作為一家與民生民計(jì)日常生活息息相關(guān)的企業(yè)，當(dāng)他的服務(wù)對(duì)象遇到鬧心的問(wèn)題，并向新聞媒體進(jìn)行投訴時(shí)，企業(yè)的決策者該如何應(yīng)對(duì)？是遮遮掩掩，推諉扯皮？還是認(rèn)真對(duì)待，快速解決相關(guān)問(wèn)題？對(duì)此，淮南首創(chuàng)水務(wù)公司的決策者就給出了令人滿意的答案。
記者之所以要將淮南首創(chuàng)水務(wù)公司作為關(guān)注用戶投訴，重視用戶投訴的一例典型進(jìn)行點(diǎn)贊，其因是在近兩個(gè)月內(nèi)，記者連續(xù)接到了3起用水客戶的投訴，每接到一起投訴后，記者都在第一時(shí)間與該公司主要負(fù)責(zé)人就用水客戶所投訴的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行了聯(lián)動(dòng)。最令記者感到欣慰的是，這3起客戶的投訴在媒體與企業(yè)之間的聯(lián)動(dòng)中，都得到及時(shí)的解決，且結(jié)果也是令投訴者比較滿意的。在此，記者不妨將這3起用水客戶投訴的情況逐一進(jìn)行點(diǎn)贊。
一起發(fā)生在今年6月初的一天下午2時(shí)許，有惠利小區(qū)居民向記者反映，從當(dāng)天中午11時(shí)30分，該小區(qū)突然停水，當(dāng)時(shí)許多居民都在家中生火做飯，這突如其來(lái)的停水，令居民無(wú)奈。來(lái)電者在不知曉停水原因的情況下抱怨道：事先也不發(fā)布通知，突然停水，實(shí)在令人難以接受，希望本報(bào)熱線予以關(guān)注，并幫他們向相關(guān)單位討個(gè)說(shuō)法。記者接到這一情況反映后，在第一時(shí)間撥通了淮南首創(chuàng)水務(wù)公司負(fù)責(zé)人的手機(jī)，并將惠利小區(qū)居民所反映的停水情況向他進(jìn)行了通報(bào)，該負(fù)責(zé)人當(dāng)即表示，他會(huì)立即安排相關(guān)部門前往該小區(qū)進(jìn)行處理，并承諾，如果不是發(fā)生復(fù)雜嚴(yán)重的問(wèn)題，會(huì)在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)排出停水障礙，恢復(fù)該小區(qū)正常供水。說(shuō)到還要做到，當(dāng)日下午3時(shí)50分，這位負(fù)責(zé)人便給記者手機(jī)發(fā)來(lái)一條信息：惠利小區(qū)停水原因找到，是一處鋪設(shè)已久的水管發(fā)生爆裂，目前已搶修好，該小區(qū)恢復(fù)正常供水。
另一起是發(fā)生在今年6月的一天，一市民向早報(bào)熱線反映，他和妻子早餐中餐都在單位食堂解決，只有晚餐在家中做，每個(gè)月也做不了幾次，但近兩個(gè)月的水費(fèi)卻高的有些驚人，每個(gè)月高達(dá)50多元，該市民質(zhì)疑收費(fèi)存在問(wèn)題，希望記者幫忙。記者隨后將這一情況再次向該公司負(fù)責(zé)人作了通報(bào)。令記者感到意外的是，兩個(gè)小時(shí)后，那位投訴者給記者打來(lái)感謝電話，并告訴記者，由于他住的樓房始建于上個(gè)世紀(jì)八十年代初，鑲嵌在墻體內(nèi)的鑄鐵水管出現(xiàn)一處滲漏，這就是造成水費(fèi)高的原因。目前，淮南首創(chuàng)水務(wù)公司的技術(shù)人員已將滲漏的水管修復(fù)了。
再一起是發(fā)生在今年7月7日中午11時(shí)50分，當(dāng)時(shí)，淮南益益乳業(yè)公司負(fù)責(zé)人向記者反映，當(dāng)天上午發(fā)生停水情況，導(dǎo)致多條生產(chǎn)線被迫停產(chǎn)，他們將停水情況向淮南首創(chuàng)水務(wù)公司客服中心進(jìn)行了反映，隨后，該公司工程人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，但由于事發(fā)有因，沒(méi)能及時(shí)排出故障，此時(shí)已到午餐時(shí)間，工程人員可能去午餐了。由于沒(méi)有水，無(wú)法生存，該公司負(fù)責(zé)人情急之下向本報(bào)熱線求援，隨后，記者將相關(guān)情況電話告知淮南首創(chuàng)公司負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人表示會(huì)立即安排工程技術(shù)人員趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。僅僅過(guò)了一個(gè)小時(shí)，安徽益益乳業(yè)公司負(fù)責(zé)人給記者打來(lái)電話，并高興地告訴記者，停水問(wèn)題徹底解決了。
記者之所以要將淮南首創(chuàng)水務(wù)公司重視客戶投訴和媒體所反饋的意見作為典型進(jìn)行點(diǎn)贊，并不是記者的刻意，只不過(guò)在一些窗口行業(yè)、服務(wù)行業(yè)，乃至一些政府職能部門、執(zhí)法部門，仍然存在對(duì)新聞媒體的正確的輿論監(jiān)督，以及百姓的正當(dāng)訴求，合理訴求不能正確對(duì)待，甚至還仍然存在推諉扯皮的情況。記者真的希望這些單位在便民為民的工作中，都能夠做到熱心、耐心、熱情、傾情。
(登 成)
