——我市12328交通熱線平臺工作綜述
日前，記者從市交通運輸局獲悉，我市12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話工作獲得國家交通運輸部表彰。
12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話是傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道，是滿足人民群眾對交通運輸服務(wù)新需求、新期待的重要抓手。一直以來，淮南市交通運輸局始終本著“聽民聲、暢民意，解民憂、匯民智”原則，緊緊圍繞“民有所愿，我有所應(yīng)”主題，不斷加強12328話務(wù)中心建設(shè)，全力打造“人民滿意交通”。市12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督中心先后被授予淮南市先進(jìn)集體、社會管理創(chuàng)新工作先進(jìn)單位、青年文明號、全國成績突出的12328電話服務(wù)中心等榮譽稱號。2020年以來，共受理來電21527起，人工接通率100%，信息咨詢類即時答復(fù)率100%，即時答復(fù)滿意率99%，限時辦結(jié)率100%，抽查回訪率99.9%，回訪滿意率98.9%，電話工單生成率100%，通話記錄報送率100%，數(shù)據(jù)及時報送率100%，數(shù)據(jù)規(guī)范率100%。
市交通運輸局以12328熱線電話為紐帶，全面貫徹“出行即服務(wù)” 理念，探索建立了“一號對外，集中受理，分類處置，各方聯(lián)動，限時辦理，及時反饋”的工作機(jī)制，形成了涵蓋受理——轉(zhuǎn)辦——辦理——回復(fù)——回訪環(huán)節(jié)的“閉環(huán)式”工作流程。各縣區(qū)交通運輸局，系統(tǒng)內(nèi)各單位都明確了辦理科室和工作人員，指定專人負(fù)責(zé)12328工單承辦工作，及時有效地處理各類緊急事件;市公路局成立了路面搶修應(yīng)急中心，負(fù)責(zé)路面搶修、消除隱患、保障暢通等工作;市地方海事局保持搶險船只全時段備戰(zhàn)狀態(tài)，做到躉船24小時有人值守;市運管處對道路運輸相關(guān)企業(yè)實行全天候監(jiān)管，維護(hù)運輸市場秩序，保障人民群眾的合法權(quán)益;市交通運輸綜合執(zhí)法支隊與12328話務(wù)中心建立緊急工單轉(zhuǎn)辦群，第一時間將百姓呼聲傳達(dá)給一線執(zhí)法人員，對違法違規(guī)行為迅速出擊，有效打擊。
市交通運輸局12328服務(wù)監(jiān)督中心始終貫徹“群眾的事，就是我的事”理念，認(rèn)真接聽受理好市民的每一次來電，辦理反饋好每一個案件。2017年以來，共受理投訴舉報13779起，意見建議1115起。每月對受理的投訴舉報和意見建議進(jìn)行整理、歸納，組織專人定期對群眾提出的焦點問題開展調(diào)研，提出解決方案，滿足群眾需求。先后建議加強出租汽車監(jiān)管、加大“黑車”查處力度、增開優(yōu)化公交線路等，分別被有關(guān)部門采納，受到一致好評。2020年初，面對突如其來的疫情和驟增的電話量，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，以戰(zhàn)時狀態(tài)應(yīng)對疫情。服務(wù)監(jiān)督中心全體工作人員第一時間學(xué)習(xí)領(lǐng)會疫情防控相關(guān)政策，及時掌握交通管控動態(tài)，統(tǒng)一答復(fù)口徑，做好解疑釋惑工作。為落實交通運輸相關(guān)規(guī)定，通過12328熱線電話及時向社會解釋通行證辦理方式及流程，為保障疫情防控應(yīng)急物資及人員運輸、生活生產(chǎn)必需品運輸、復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)物資和人員運輸，做出了積極貢獻(xiàn)。2021年,市交通運輸局12328服務(wù)監(jiān)督中心準(zhǔn)確把握人民群眾多樣化、多層次、多方面的需求特點，精準(zhǔn)實施運輸服務(wù)供給，開展了“創(chuàng)人民滿意交通 征萬張最美笑臉”活動，進(jìn)一步激發(fā)中心全體人員工作熱情,先后尋找到書包、證件、鑰匙、行李箱等物品一百余件，折合人民幣數(shù)萬元，受到社會各界和群眾的一致稱贊。
面對榮譽，市交通運輸局12328服務(wù)監(jiān)督中心表示，將以此次表彰為契機(jī)，始終保持重任在肩的使命感、毫不懈怠的責(zé)任感，腳踏實地、埋頭苦干，堅持不懈、久久為功，重點打造“一圖、一網(wǎng)、一庫”建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化拓展服務(wù)監(jiān)督渠道，完善閉環(huán)操作流程，努力將12328熱線電話打造為“上為政府分憂、下為百姓解難”的溝通線、連心線、幸福線。（記者 張 鵬 通訊員 孔維東）
