文明、禮貌、微笑服務(wù)，這是窗口單位、窗口行業(yè)倡導(dǎo)并恪守的服務(wù)理念，更是窗口單位、窗口行業(yè)必須踐行的職業(yè)道德。無(wú)論是政府部門(mén)、執(zhí)法機(jī)關(guān)、還是其它行業(yè)的窗口從業(yè)者，想必對(duì)這一服務(wù)理念，職業(yè)道德，都會(huì)銘記于心，誓至于行。
那么在淮南的一些服務(wù)窗口，我們的相關(guān)工作者在為人民服務(wù)中，微笑服務(wù)做得究竟如何？近日，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者就此對(duì)一些政務(wù)便民服務(wù)大廳、執(zhí)法部門(mén)辦事窗口進(jìn)行了暗訪(fǎng)。
政務(wù)窗口：微笑服務(wù)不盡人意
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，少不了燦爛溫馨的微笑；也就是說(shuō)，只有我們的窗口服務(wù)行業(yè)工作人員面帶微笑，和聲細(xì)語(yǔ)地對(duì)待每一位前來(lái)辦事的群眾，才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)。
最近，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者在對(duì)我市部分政務(wù)窗口、執(zhí)法窗口進(jìn)行暗訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些工作人員在為民服務(wù)中，微笑服務(wù)還不盡人意。
8月20日下午2時(shí)50分，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者在某執(zhí)法部門(mén)的辦事大廳進(jìn)行暗訪(fǎng)，當(dāng)時(shí)，辦事大廳市民很少，其中一名工作人員正在工作，而另外3名工作人員則在有說(shuō)有笑地閑聊。淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者便走近他們的工作臺(tái)前咨詢(xún)道：請(qǐng)問(wèn)處理違章在哪個(gè)窗口辦理？孰料，3名閑聊的工作人員面對(duì)記者的咨詢(xún)，居然無(wú)一人理會(huì)。隨后，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者再次提高聲音詢(xún)問(wèn)，其中一名工作人員用手一指，甩出一句生硬的回答：在那邊。
同一天下午3時(shí)20分，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者來(lái)到一執(zhí)法部門(mén)的辦證大廳，想以向工作人員借一支筆為題進(jìn)行暗訪(fǎng)，沒(méi)想到結(jié)果更令記者難以接受。當(dāng)時(shí)，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者看到一個(gè)辦事窗口臺(tái)上放著一支圓珠筆，便以征詢(xún)的口吻對(duì)一名工作人員說(shuō)：借筆用一下。誰(shuí)知那名年輕的女性工作人員見(jiàn)狀后，立即伸手將那支放在窗臺(tái)的圓珠筆拿走，并面帶怒色道：這是我的筆。淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者面對(duì)工作人員的做法，又和聲細(xì)語(yǔ)地問(wèn)了一句：我只是臨時(shí)借用一下可以嗎？對(duì)于記者再次的詢(xún)問(wèn)，那名工作人員不予理會(huì)。
通過(guò)幾天的暗訪(fǎng)，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)，在一些政務(wù)辦事窗口，一些工作人員在回答辦事群眾的提問(wèn)時(shí)，的確還存在語(yǔ)氣生硬、耐心不足、微笑服務(wù)不夠等現(xiàn)象；甚至還有少數(shù)工作人員面對(duì)辦事群眾的提問(wèn)，連頭也不抬一下，而是用簡(jiǎn)單隨意的手勢(shì)，去代替言語(yǔ)作答。更叫人難以理解的是，當(dāng)辦事群眾向工作人員致謝后，一些工作人員居然連“不客氣”、“不用謝”這樣簡(jiǎn)單的禮節(jié)話(huà)都不愿說(shuō)，弄得那些向他們致謝的辦事群眾只得帶著尷尬的表情離去。
超市收銀員：微笑服務(wù)難得一見(jiàn)
俗話(huà)說(shuō)，服務(wù)在一線(xiàn)窗口的員工是一家單位的形象、員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量最重要的代言人，如果這些一線(xiàn)窗口的員工在工作中，時(shí)時(shí)刻刻將良好、親切、友好、和善、愉悅、人性化的微笑服務(wù)傳遞給每一位顧客，相信這家單位的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必定會(huì)獲得雙豐收。但令人費(fèi)解的是，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者在對(duì)我市一些大小超市暗訪(fǎng)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，這種可以展示企業(yè)良好文化的微笑服務(wù)，在超市收銀員臉上很難看到。
8月20日下午，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者首先來(lái)到位于國(guó)慶路的大潤(rùn)發(fā)超市，在該超市收銀臺(tái)前，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者觀察了所有收銀臺(tái)的工作人員，發(fā)現(xiàn)他們的表情大都是一臉嚴(yán)肅，不見(jiàn)微笑。也許是這些收銀員工作太忙，在工作中，他們很少與顧客進(jìn)行語(yǔ)言交流。即使有顧客向他們進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，他們也不是微笑作答，而是隨意應(yīng)付你的問(wèn)題。
隨后，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者又對(duì)位于朝陽(yáng)路、龍湖路的蘇果超市的收銀臺(tái)進(jìn)行暗訪(fǎng)，所到之處，微笑服務(wù)在這些超市窗口服務(wù)員的臉上，都很難看到。
淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者在想，在服務(wù)行業(yè)，很早以前不就有這樣的服務(wù)口號(hào)：顧客就是上帝！可現(xiàn)如今，你們就是這樣對(duì)待“上帝”的？真的希望你們能在閑暇之余，能夠換位思考一下。
出租車(chē)司機(jī)：微笑服務(wù)意識(shí)淡薄
其實(shí)，微笑是人與人之間交流最簡(jiǎn)單也最美的一個(gè)表情。有一類(lèi)人在侃大山時(shí)，可能是笑聲朗朗，但在工作崗位上，卻難得一笑。最近，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者在采訪(fǎng)時(shí)就發(fā)現(xiàn)，一些出租車(chē)司機(jī)好像就屬于這類(lèi)人。
出租車(chē)行業(yè)可以說(shuō)是一個(gè)城市服務(wù)窗口的重要行業(yè)，因此，出租車(chē)司機(jī)的微笑服務(wù)尤為重要，在本地乘客面前，它可以代表城市的文明程度；在外地乘客面前，它則可以代表淮南的美好形象。但淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者在采訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，一些出租車(chē)司機(jī)的微笑服務(wù)意識(shí)是那么的淡薄。
8月21日上午11時(shí)許，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者在劉家山路招手?jǐn)r下一輛顯示“空車(chē)”的出租車(chē)后，卻發(fā)現(xiàn)該車(chē)后排已經(jīng)有兩位女乘客了。于是，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者便以不想與人拼車(chē)為由婉拒上車(chē)。這名出租車(chē)司機(jī)見(jiàn)狀后，便瞪了記者一眼，并出言不遜向記者叫了一句：瞎講究，隨后便開(kāi)車(chē)離去。
一些乘客反映，一些出租車(chē)司機(jī)在日常的服務(wù)工作中，好像就沒(méi)有微笑意識(shí)。或許就是因?yàn)樗麄內(nèi)狈ξ⑿Ψ⻊?wù)意識(shí)，一些出租車(chē)司機(jī)在工作中，很難體現(xiàn)出文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。比如，一些出租車(chē)司機(jī)在運(yùn)營(yíng)中，根本不顧乘客的感受，肆意在開(kāi)車(chē)時(shí)接打電話(huà)、抽煙；用自配的對(duì)講機(jī)與他人閑聊，強(qiáng)行拼客，隨意“批發(fā)”乘客、車(chē)窗拋物、吐痰、亂扔煙頭等等，諸如此類(lèi)的不文明陋習(xí)，可謂是不勝枚舉。
對(duì)于一個(gè)服務(wù)窗口行業(yè)，如果其從業(yè)人員缺少微笑服務(wù)，那么這個(gè)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)就更無(wú)從談起了。我們的工作無(wú)論再忙，再辛苦，也要讓微笑與你常伴。因?yàn)槲⑿梢灾憔徑馄冢鋹偰闫v的心情，將你和善、友好、陽(yáng)光、健康的美好心態(tài)，用一種美妙的“情緒語(yǔ)言”傳遞給別人，使別人有一種賓至如歸的感覺(jué)，如此一舉多得的善舉，何樂(lè)而不為？（本網(wǎng)創(chuàng)城報(bào)道組）
（本網(wǎng)編輯 湯寧）
